Коммуникация или общение - это взаимодействие двух и более объектов, состоящее в обмене между собой информацией, мыслями и эмоциями с помощью средств вербальных (слов, символов, знаков) и невербальных (мимики, жестов и т.п.) для достижения взаимопонимания и взаимодействия.

Когда вы вступаете в коммуникацию с другим человеком, вы получаете его реакцию и реагируете сами собственными мыслями и чувствами. Ваше текущее поведение формируется вашими внутренними откликами на то, что вы видите и слышите. Только благодаря тому, что вы обращаете внимание на другого человека, у вас вообще возникает идея о том, что сказать или сделать в следующий момент. Ваш партнер реагирует на ваше поведение таким же образом.

Вы общаетесь с помощью слов, с помощью оттенков своего голоса и с помощью своего тела, поз, жестов и выражения лица. Вы не можете не общаться. Какое-то сообщение передается, даже если вы не говорите ничего и сохраняете молчание. Итак, коммуникация включает в себя сообщения, которые передаются от одного человека к другому. Как вы узнаете, что сообщение, которое вы посылаете, является именно тем сообщением, которое ваш партнер получил? Вероятно, у вас был опыт, когда вы сделали кому-то нейтральное сообщение и были удивлены тем значением, которое тот придал вашему сообщению. Уверены ли вы в том, что смысл, который получил ваш партнер, является именно тем смыслом, который вы намеревались ему передать?

1.1.Компоненты общения

Коммуникация - это значительно больше, чем те слова, которые мы говорим. Они составляют лишь малую часть того, что мы выражаем как человеческие существа. Исследования показывают, что 55% воздействия определяется языком ваших телодвижений: позы, жесты и контакт глазами, 38% определяется тоном вашего голоса и лишь 7% - содержанием того, о чем вы говорите [Арджайл: 1970].

Таблица 1.

Компоненты общения

Физиология	55	невербальное
Тон голоса	38%
Слова	7%	вербальное

Если слова (7%), т.е. вербальные компоненты общения, являются содержанием сообщения, то позы, жесты, выражение лица и тон голоса (93%), т.е. невербальные компоненты общения, представляют собой контекст, в который помещаются сообщения. А вместе они образуют смысл коммуникации.

Вы неосознанно воспринимаете невербальную часть сообщения, даже если ваше сознание занято тем, что вы очень внимательно слушаете все, что вам говорят. К примеру, начальник говорит сотруднику: "Я СПОКОЙНО отношусь к тому, что выполнение этого проекта занимает у вас ТРИ месяца", но тело и тон голоса передадут большую часть сообщения, хотя слова будут говорить о противоположном. Сотрудник подсознательно воспримет эти 93 процента вашего сообщения, которые говорят "На самом деле я совсем не спокойно к этому отношусь".

1.2.Барьеры коммуникации

Процесс коммуникации довольно сложен, существуют различные модели коммуникации, которые дают возможность изучать его, а также использовать эти знании в практике.

Так, опираясь на модели коммуникации, которые разрабатывались физиками с целью достижения более высокого качества связи, мы можем заключить следующее.

1. Коммуникация состоит из компонентов:
   
   
   • отправитель (кто передает сообщение)
     
   • сообщение (что передается)
     
   • канал коммуникации (средство передачи сообщения)
     
   • получатель (человек, который получает сообщение)
     
   • эффект (какое воздействие оказало сообщение на получателя)
     
   • обратная связь (ответное сообщение, передаваемое получателем, который превращается в отправителя)
     
   • шум:
     
     
     • помеха физического характера, которая оказывает воздействие на передаваемое сообщение
       
     • функциональное и эмоциональное состояние получателя, которое выступает в качество внутренней помехи
     
     
   • поле опыта (весь накопленный опыт общения, который привносится отправителем и получателем в актуальный процесс коммуникации)
     
   • контекст (условия, в которых протекает коммуникации)
   
   Перед отправлением сообщения отправитель его кодирует помощью слов, символов или знаков; получатель сначала воспринимает, декодирует полученное сообщение, а потом интерпретирует его, то есть пытается понять, найти смысл, значение принятого сообщения.
   
   
2. Каждый из этих компонентов коммуникации может стать барьером, препятствием, мешающим процессу, снижающим эффективность, достоверность, точность коммуникации.
   
3. Рассматривая коммуникацию как деятельность, можно сказать, что на нее влияют внешние и внутренние факторы. Условно барьеры коммуникации можно разобрать на внутренние и внешние.
   
4. К внешним барьерам коммуникации относится канал коммуникации и шум как помеха физического характера, контекст.
   
5. К внутренним барьерам коммуникации относится отправитель; получатель; их поле опыта; шум как функциональное и эмоциональное состояние; процесс восприятия, кодирования, декодирования и интерпретации сообщения, которые они осуществляют при передаче и приеме информации с помощью познавательных психологических процессов восприятия, внимания, памяти, мышления; само сообщение и эффект, который оно оказывает на получателя; а также обратную связь.
   
6. Наибольшую сложность представляет сами участника коммуникации, так как у каждого есть дополнительные психологические барьеры:
   
   
   • восприятие людей
     
   • работоспособность органов чувств
     
   • уровень развития познавательных психологических процессов (внимания, памяти, ощущения, восприятия, мышления), интеллекта в целом
     
   • эмоциональное состояние, чувства, настроение; функциональное состояние всего организма;
     
   • структура ценностей и мотивов
     
   • актуальные мотивы и потребности, интересы
     
   • знание этих компонентов и того, что они влияют на качество коммуникации, могут помочь установить контакт, баз искажений принять информацию и понять контакт, без искажений принять информацию и понять собеседника, а могут и вызвать конфликт, - позволяет сделать вывод, что необходимо учитывать их влияние. В связи с этим рассмотрим их подробнее, каждый в отдельности с соответствующими рекомендациями для преодоления тех или иных барьеров.