Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать - это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении и затем эксплуатирует всю жизнь. На этом этапе ваше умение слушать оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.

К примеру, слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, - не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.

Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

5.1. Основные приемы активного слушания

1. Прием "Эхо".
   
   Дословное повторение вами основных положений, высказaнныx собеседником. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: "Насколько я Вас понял...", "Вы считаете, что...".
   
   
2. Прием "Резюме".
   
   Воспроизведение сути высказываний собеседника в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: "Итак, Вас интересует...", "Самыми важными критериями выбора являются...".
   
   
3. Прием "Логическое следствие".
   
   Вы выводите логическое следствие из высказываний собеседника. Например, продавец говорит клиенту: "Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют повышенные сроки гарантии". При повторении слов собеседника желательно проявить позитивную эмоциональность.
   
   
4. Прием "Уточнение".
   
   Вы просите уточнить отдельные положения высказываний собеседника. Например, вы говорите собеседнику: "Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...".
   
   
5. Невербальное сопровождение.
   
   Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения.
   
   
6. Эмоциональное повторение услышанного.
   
   Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами собеседника. Иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительный вопрос: "Правильно ли я Вас понял?" или "Не так ли?" От этой формулы вы получаете тройную выгоду: а) собеседник счастлив, что правильно услышан; б) вы лучше запомнили сказанное собеседником; в) на вопрос "Правильно ли я понял?" собеседник, весьма вероятно, скажет "да".

1. Сопереживание. Эта реакция свидетельствует о том, что вы уловили суть сообщения, и указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения. Она способствует установлению взаимопонимания с партнерами, так необходимого в общении. Например: "Я понимаю, что вам нелегко на это решиться"; "Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации".
   
2. Вопрос в виде просьбы о получении дополнительной информации, чтобы лучше понять обсуждаемые обстоятельства.

1. Старайтесь избегать осуждения и критических оценок. Такой тип слушания обычно воспринимается собеседником как преследование, раздражает его и побуждает прекратить разговор.
   
   
2. Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за конкретными высказываниями. Это поможет создать особые, доверительные взаимоотношения. Слушать, сопереживая, - не значит соглашаться с партнером, нужно лишь проявить участие ко всему тому, что он испытывает. Понять собеседника - еще не значит с ним согласиться.
   
   
3. Правильно выбирайте момент для задавания вопросов. Используя слушание-сопереживание, уточняющие вопросы желательно задавать после понижения эмоционального уровня говорящего, когда у него появится потребность послушать и вас.
   
   
4. Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру возможность самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли "спасителя".
   
   
5. Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя. В любой речи можно услышать то, что расширит ваш кругозор. Научившись профессионально слушать, можно извлечь пользу даже из плохой речи.
   
   
6. Стимулируйте говорящего своим вниманием и выражением искреннего интереса. Постарайтесь демонстрировать свой интерес путем вставок типа "Да-да", "Это интересно", "А что быль потом?" и т.п.
   
   
7. Сосредоточьте свое внимание на основных идеях говорящего. Постарайтесь распознать стандартные приемы построения речи:
   
   
   • вступление к основной теме
     
   • мостики" от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы
     
   • примеры и словесные иллюстрации
     
   • заключения, резюме
     
   • призыв к действию и Т.П.
   
   Крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты - от принципов, идеи - от примеров, доказательства - от домыслов.
   
   
8. Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки: звонок телефона, хлопанье дверью, сигналы автомобилей, разговор шепотом находящихся рядом людей и т.п. Крайне важно в этой ситуации сконцентрировать внимание на том, что говорит партнер.
   
   
9. Не позволяйте влиять на вас с помощью эмоциональных слов и выражений. Другими словами, научитесь распознавать высказывания-уловки, уводящие вас до той степени, когда вы перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения.
   
   
10. Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решайте для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суждения и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленные резюме по каждой теме, сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.
    
    
11. Научитесь понимать больше, чем сказано, это поможет овладеть умением "читать между строк" и находить скрытое значение сказанного. Взгляд, поза, жесты - все это сообщает окружающим об истинном, а не демонстрируемом психологическом состоянии говорящего.
    
    
12. Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка внешности говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, внешний вид партнера и т.д.
    
    
13. Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимание, чуткость к словам говорящего формируют у него чувство значимости, что улучшает взаимопонимание. Отражайте чувства и переживания собеседника. Для этого необходимо стать своего рода "зеркалом" И адресно oтpaжать характер чувств и переживаний партнера.
    
    
14. Не следует использовать так называемые "успокаивающие" фразы типа "Все не так уж и плохо"; "Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему"; "Это все мелочи, не следует все принимать так близко к сердцу"; "Не надо делать из мухи слона". К таким и подобным фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства.
    
    
15. Используйте различные способы показать, что вы внимательно слушаете.
    
    Это могут быть:
    
    
    • побуждающие высказывания типа "Да, верно", "Это очень интересно" и т.п.
      
    • невербальные системы побуждения: кивок головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, естественная жестикуляция, непринужденное прикосновение и т.п.
      
    • специальные побудительные фразы типа "Интересно, а что было потом?", "Расскажите поподробнее, меня это очень интересует" и т.п.