Hosted by uCoz
9. Обратная связь высокого качества  



Обратная связь высокого качества - это информация о результатах произведенного действия, данная самому себе, другому человеку или группе людей в такой форме и последовательности, в которых она наиболее полно сможет быть использована для дальнейшего качественного роста и повышения эффективности лица, выполнявшего данное действие.

Говоря проще, ОСВК и критика - две совершенно разные формы работы с обратной связью.

Лучше всего для анализа проделанной работы использовать критику, если оценивая чей-либо результат, вы:

  1. хотите выставить себя сверхкомпетентным, не предложив ни одного собственного решения поставленной задачи
  2. хотите добавить человеку отрицательных эмоций, понизить его работоспособность и желание работать
  3. хотите вызвать агрессию (явную или скрытую) к себе
  4. сознательно или бессознательно стремитесь к тому, чтобы было много слов, но дело продвигалось очень медленно
В качестве примера представьте себе обычное для многих производственное совещание или отчет какой-либо проверяющей комиссии, экспертизы, где:

  1. 60% времени отводиться перечислению всех недостатков, недочетов, недоработок и проколов и т.д.
  2. 20% - поиску виноватых и их перевоспитанию
  3. 5% - нагнетанию отрицательной мотивации и накаливанию эмоциональной обстановки с целью стимуляции работоспособности
  4. и возможно, 1% всего времени отводится на конкретные предложения по решению поставленной задачи
Всегда проще и легче с высоты собственного богатого опыта заметить ошибки. Но как реально помочь людям замечать собственные ошибки и позитивно корректировать процесс деятельности? Для этого и предлагается использовать ОСВК:

9.1. Установление доверия (раппорт)

Рассчитывать на позитивное восприятие ваших слов другим человеком можно с того момента, кода между вами возникает доверие. Это особенно важно в случае обратной связи, так как часто сам контекст побуждает человека готовиться к обороне и нервничать еще до начала "разбора полетов".

9.2. Обратная связь дается из 3-й позиции

Обратная связь высказывается не прямо в лицо человеку (1-я позиция), а лишь тому, кто только что выполнял обсуждаемое задание. То же касается и человека, дающего обратную связь: он говорит не от своего имени, а описывает то, что заметил наблюдатель. Поддерживать 3-ю позицию можно при помощи местоимений 3-го лица ("он", "она", "они", "его", "ему") вместо местоимений 1-го лица ("я", "ты", "вы", "мне", "мое", "твое").

9.3. Описание ведется на уровне поведения (вопрос "что делать?")

Наблюдатель верит в способности человека, которому он дает обратную связь, и уж тем более уважает его личность. Поэтому все, что подвергается обсуждению, - это конкретные варианты поведения, реализованные человеком, а значит, в следующий раз он может сделать что-то другое. Такой подход помогает поддерживать в человеке веру в себя и собственные возможности, особенно на первых этапах обучения.

9.4. Разговор строиться в прошедшем времени

Это помогает разделить прошлое и настоящее, то есть дает возможность поддерживать в позитивном состоянии в настоящем, а совершенное действие рассматривать как завершенный в прошлом процесс. Так же, давая обратную связь, наблюдатель верит в дальнейшие исправление действий человека, что в следующий раз он достигнет лучшего результата.

9.5. В первую очередь описывается то, что было сделано успешно

Этот пункт ставит многих людей в тупик своей необычностью не каждый с первого раза готов перевести фокус внимания с недочетов чьих-либо действий на их достоинства. Но этот пункт и есть один из самых важных в обратной связи. Сравните, что действительно более продуктивно в начале любого обучения: указать на 99% ошибок или всего лишь на 1% правильного выполнения действий.

9.6. Во вторую очередь предлагается добавление и пожелание в позитивной форме

Это "сердце" обратной связи, то, ради чего и затевается весь этот нелегкий процесс. На этом этапе наблюдатель предлагает конкретные варианты поведения, которые могли бы помочь человеку скорректировать собственные действия для наилучшего освоения анализируемого навыка.

9.7. Каждое дополнение желательно выразить максимально сенсорно (ВАК), лучше его продемонстрировать

Если вы хотите, чтобы человек мог быстро воспользоваться вашими рекомендациями или пожеланиями, то продемонстрируйте ему их. С одной стороны, это позволит ему понять, что вы имеете в виду, и даст ему смоделировать у вас демонстрируемый навык. С другой стороны, это подтвердит, что вы сами умеете делать то, на что указываете другим.

9.8. Первое слово представляется самому исполнителю рассматриваемого действия, и только потом говорит наблюдатель

Данный пункт закрепляет у человека навык самостоятельной работы с ОСВК, снижает стрессовость ситуации и повышает значимость полученной информации. Для того чтобы дать обратную связь о собственных действиях, человек вынужден "прокрутить" их заново и проанализировать, тем самым, развивая навык саморефлексии. Умение открыто говорить о собственных достоинствах и успехах тоже полезный в современном мире навык. А если человек сам обнаружит элементы, которые требуют доработки, и укажет пути их усовершенствования, то это даст, как минимум, три позитивных следствия. Во-первых, облегчится работа наблюдателя (зачем дважды повторять одно и тоже?). Во-вторых, информация об элементах, нуждающихся в доработке, воспринимается легче, когда человек сам говорит о недостатках, нежели, когда это делает кто-то другой. И, в-третьих, все собственные пожелания и решения ценятся гораздо больше, чем чужие.